Geras pardavėjas – reali galimybė ar tik darbdavio svajonė?

Pardavėjų sėkmės paslaptys

Nėra vieno teisingo gero pardavėjo paveikslo, kaip nėra ir vieno teisingo vadovavimo stiliaus, vienodai tinkamo visoms situacijoms.

Prieš 12 metų teko su kolega praktiškai diegti draudimo agentų atrankos sistemą Valstybinėje draudimo įstaigoje (dabartinė AB “Lietuvos draudimas”). Joje dirbo, ko gero,  tuo metu didžiausias Lietuvoje pardavimo darbuotojų kolektyvas - apie 1500 agentų.    

Beveik 2 metus įvairiomis vertinimo metodikomis ir atrankos testais tyrinėjome įvairius šių darbuotojų sugebėjimus bei asmeninius ypatumus: norą ir drąsą bendrauti, empatijos lygį, polinkį į savarankiškumą ir į darbą komandoje, sugebėjimą priimti netradicinius sprendimus, loginius - analitinius įgūdžius, iškalbą ir žodyno turtingumą, netgi tikėjimą galimybe įtakoti savo gyvenime vykstančius įvykius.

Išanalizavę daugybę surinktų tyrimo duomenų ir sugrupavę darbuotojus pagal realius pardavimo rezultatus į gerus, vidutinius ir blogus pardavėjus, padarėme išvadą, kad nėra vienos ar kelių savybių, kuriomis aiškiai išsiskirtų geriausių pardavimo rezultatų pasiekiantys ir prastai dirbantys asmeninio pardavimo darbuotojai.  

Ir vėliau įvairių susitikimų su pardavėjais metu, vesdamas jiems daugybę mokymų paslaugų pardavimo, darbo organizavimo ir klientų aptarnavimo klausimais, aš vis nesilioviau tyrinėti, kuo gi yra ypatingi tie sėkmingiausi darbuotojai.   

Kiekvienas jų labai skyrėsi savo asmeninėmis savybėmis, išsilavinimo lygiu, gyvenimiška patirtimi ir netgi taikomais klientų paieškos bei pardavimo derybų vedimo metodais. Tačiau vis dėl to buvo keletas dalykų, kuriais buvo panašūs patys rezultatyviausi paslaugų pardavėjai:

  • Jų akyse visuomet švietė naujų žinių troškimas (nors techninių produkto žinių ir pardavimo metodų jie patys galėjo dar pamokyti bet kurį profesionalą).
  • Jų veiduose švietė šypsena, nes jie nuoširdžiai mylėjo savo klientus ir didžiavosi savo profesija (kai atsiliekantys draudimo agentai vis prašė pakeisti jų pareigybės pavadinimą į kokį nors skambantį solidžiau).
  • Jie negailėjo jėgų geresniam klientų poreikių pažinimui, nuolat lankydamiesi pas juos ir domėdamiesi pirmiausia ne jų piniginėmis, o realiais gyvenimo poreikiais ir problemomis.
  • Jie negailėjo laiko savo darbo planavimui, kiekvieną dieną po darbo dar 2 valandas analizuodami savo klientų kartotekos įrašus ir sudarydami konkrečių vizitų planus bent savaitei į priekį.
  • Jų asmeninis gyvenimas buvo aktyvus: turėjo didelių gyvenimo planų, svarbių įsipareigojimų artimiesiems, mėgo aktyviai ilsėtis, todėl šiems dalykams jiems buvo reikalingi pinigai.
  • Žinoma, ne paskutinėje vietoje ir tai, kad jie puikiai išmanė visas technines parduodamų produktų subtilybes ir noriai konsultavo šiais klausimais ne tik savo kolegas, bet ir kai kuriuos vadovus.
  • O pats svarbiausias dalykas – jie stengėsi nuo pat pirmųjų bendravimo su klientu minučių užsitarnauti visišką jo pasitikėjimą, siūlydami tik tai, ko klientui iš tiesų reikia ir kas neviršija jo finansinių galimybių, nebijodami pasakyti galimus siūlomų produktų trūkumus ir iš visų jėgų stengdamiesi vykdyti visus klientui duotus pažadus.   

 Kas yra svarbiausia atsirenkant pardavėjus

Pardavėjų atrankai galima pasamdyti išorinę konsultavimo įmonę, tačiau galutinį sprendimą apie tinkamiausius kandidatus vis vien turės priimti vadovas. Patikimiausi atrankos metodai, kuriuos palyginti nesunkiai jis pats gali įvaldyti, yra struktūruotas interviu ir praktinės užduotys pardavimo įgūdžių (savo darbo planavimo, produktų prezentacijos, bendravimo su klientais telefonu, pardavimo derybų vedimo, kliento pretenzijų nagrinėjimo) įvertinimui. Pirmo susitikimo su kandidatu metu gali susidaryti labai geras įspūdis, tačiau panaudojus šiuos du metodus, jis gali ženkliai pasikeisti.

Struktūruotam atrankos interviu būtina iš anksto pasiruošti klausimus, suskirstyti juos į grupes pagal svarbiausias vertinamas kompetencijas bei apgalvoti jų pateikimo seką. Klausimų turinys gali būti įvairus, nes jis priklauso nuo būsimo darbo ypatumų: parduodamo produkto, aptarnaujamų klientų elgsenos, konkurencijos verslo šakoje lygio, įmonėje taikomų pardavėjų darbo organizavimo metodų bei nusistovėjusios organizacinės kultūros. Visų klausimų išvardinti neįmanoma, tačiau jei tektų nurodyti 10 naudingiausių, aš pasirinkčiau šiuos:

  • Kas Jus paskatino pasirinkti būtent šį darbą?
  • Kaip Jūs įsivaizduojate būsimą darbą šiose pareigose?
  • Nuo ko ketinate pradėti pardavimo darbą, jei pasirinksime Jus?
  • Kiek valandų per savaitę ketinate dirbti pardavėjo darbą?
  • Kiek valandų vidutiniškai per dieną ketinate tiesiogiai bendrauti du klientais?
  • Kokiais būdais ieškosite naujų klientų? 
  • Kiek ketinate užsidirbti pinigų šiame darbe, atsižvelgiant į tai, kad didžioji Jūsų atlyginimo dalis priklausys nuo pardavimo rezultatų?
  • Kas Jums yra svarbu darbe, kas labiausiai skatina gerai dirbti?
  • Kokie sunkumai, Jūsų nuomone, pirmiausia gali iškilti Jums naujame darbe?
  • Kokios abejonės Jums kilo, prieš ateinant pas mus?

Verta paminėti keletą rekomendacijų ir klausimų formai, kuri ne mažiau svarbi už jų turinį:

  • Klausimai turi būti atviri, t.y. tokie, į kuriuos negalima atsakyti “Taip” arba “Ne”. Juk nesunku atspėti, ką dauguma kandidatų atsakys į klausimą “Kaip Jūs manote, ar sugebėsite būti geru mūsų produktų pardavėju?” 
  • Klausimuose patartina vengti pačiam iškart nurodyti galimus atsakymo variantus. Padarius šią klaidą, dabar jau pačiam kandidatui bus nesunku atspėti, kaip reikėtų atsakyti į klausimą “Nuo ko ketinate pradėti darbą, jei pasirinksime Jus: pasyviai lauksite vadovo nurodymų ir klientų skambučių ar pats (pati) aktyviai pradėsite ieškoti klientų?” 
  • Informatyviausi yra elgsenos klausimai ir situaciniai klausimai. Pirmieji padeda sužinoti, kaip kandidatas anksčiau elgėsi, bendraudamas su klientais ir įveikdamas įvairius pardavėjo darbo sunkumus. Pvz.: “Kaip sudomindavote savo produktais klientus ankstesniame darbe?”, “Kaip reaguodavote į kliento priekaištus dėl galimo Jūsų parduotų produktų broko?” Antrieji naudojami tuomet, kai kandidatas dar neturi realios pardavimo patirties. Pvz.: “Įsivaizduokite tokią situaciją: Jūs paskambinate 10 klientų ir iš visų išgirstate atsakymą, kad jų nedomina Jūsų produktai. Ką tuomet darysite?”   

Geras pardavėjas – besimokantis visą gyvenimą

Jei pavyko atsirinkti net labai gerą kandidatą į pardavėjus, jo darbo sėkmė vis vien labai priklausys nuo apmokymo efektyvumo. Pardavėjas savo pardavimo įgūdžius ir metodus turi gerinti visą gyvenimą. Žinoma, pirmiausia jis turi gerai išmanyti parduodamą produktą. Techninių produkto žinių įsisavinimas gali užtrukti nuo vienos savaitės iki kelių mėnesių (priklausomai nuo produkto sudėtingumo ir parduodamo asortimento įvairovės).

Supažindinti su svarbiausiais pardavimo principais bei technikomis galima per savaitę (kelis profesionaliai pravestus 2-3 dienų aktyvaus mokymo seminarus). Gerus praktinius savo darbo organizavimo ir bendravimo su klientais įgūdžius galima suformuoti per kelias savaites, jei po seminarų pardavimas darbuotojas aktyviai lankys klientus su patyrusiu kolega, kuris po kiekvieno vizito teiks jam grįžtamąjį ryšį, nurodys padarytas pagrindines klaidas ir pateiks konkrečių patarimų, kaip jų išvengti ateityje.

Taip pat nuolatiniam pardavimo įgūdžių gerinimui yra labai naudingi periodiniai darbuotojo pokalbiai su vadovu, kurie turėtų vykti bent kartą per savaitę. Jų metu vadovas turi išsiaiškinti pagrindines darbuotojui iškylančias problemas, aptarti sunkiausius įvykusių derybų su klientais atvejus, sumodeliuoti ir gal netgi iš naujo suvaidinti konkrečias sudėtingas ir konfliktines situacijas bei patarti, kaip elgtis jų metu. Tokiu būdu galima apibendrinti geriausių pardavėjų metodus ir perduoti tą patirtį kitiems darbuotojams.   

Garsūs pasaulio pardavėjai ir pardavimo ekspertai (Zig Ziglar, Frank Bettger, Tom Hopkins, Erich J.Lejeune, Todd Dunkan, metodo SPIN kūrėjas Neil Rackham) apie tai kalba jau 20 metų. Mūsų dienomis tai vadinama populiariu žodžiu “koučingas”.

Mokymai ne “dėl paukščiuko”

Jei įmonė organizuoja savo pardavimo darbuotojams ne vienkartinį seminarą “dėl paukščiuko”, o yra suplanuojamas rimtas tęstinis ir pakopinis pardavimo įgūdžių lavinimas, po jo rašome įmonės vadovams mokymo ataskaitą, kurioje būna nurodyta seminarų metu išnagrinėtos temos, dalyvių pademonstruoti stipriausi bei silpniausi pardavimo įgūdžiai, į kuriuos būtina atsižvelgti, toliau juos ugdant. Taip pat nurodome suteiktus praktinius pardavimo įrankius bei bendravimo su klientais priemones, kad vadovas kassavaitinių susitikimų metu galėtų pasidomėti, kaip darbuotojams sekasi jais naudotis.

Žinoma, vadovai šia informacija gali efektyviausiai pasinaudoti tuomet, jei jie patys turi geras  pardavimų valdymo žinias ir efektyvaus vadovavimo pardavimo darbuotojams bei jų lavinimo įgūdžius. Taigi šiuo atveju, pardavimo rezultatai dar priklauso ir nuo to, kaip vadovas supranta mokymosi proceso nešamą naudą, ar pats mokosi darbuotojams suteiktas žinias “įkinkyti” į darbo procesus.

O rezultatai?

Kalbant apie įtaką rezultatų pagerėjimui, pardavimų mokymo paslaugas galima palyginti su reklamos paslaugomis. Sėkminga įmonės produktų reklama gali padidinti jų žinomumą ir suformuoti klientų sąmonėje tam tikrą produktų ir juos parduodančios bendrovės įvaizdį. Kiek po sėkmingos reklamos kampanijos padidės pardavimai, priklauso ir nuo daugybės kitų veiksnių: įmonės produktų asortimento, kainodaros ir paskirstymo sprendimų, konkurentų aktyvumo, o svarbiausia - pardavimo darbuotojų aktyvumo bei darbo kokybės. 

Taip ir po sėkmingo darbuotojų mokymo jų darbo rezultatų pagerėjimas priklauso ne tik nuo pardavimo žinių, praktinių metodų ir nuostatų į savo darbą pagerėjimo, bet ir nuo įmonėje taikomų įvairių rinkodaros sprendimų, pardavėjų darbo organizavimo, vertinimo ir skatinimo metodų.

Nepaisant aukščiau minėtų metodinių sunkumų, vertinant tiesioginę darbuotojų mokymo įtaką pardavimų padidėjimui, ne kartą lyginau dalyvavusių ir dar nedalyvavusių mano minėtuose mokymuose draudimo agentų pardavimo rezultatus: sudarytų ir atnaujintų sutarčių kiekį, surinktas draudimo įmokas ir pan. Tuomet man buvo tikrai smagu matyti, kad po mokymų šie rodikliai pagerėdavo net iki 20-30%.

Norint pakartoti panašų “eksperimentą” dabar, reikėtų paimti bent dvi-tris kokios nors didelės įmonės darbuotojų grupes, pravesti joms rimtus bent dviejų-trijų seminarų mokymus ir po kelių mėnesių palyginti jų darbo rezultatus su mokymuose nedalyvavusių darbuotojų rezultatais.

Nors šiuo metu neturiu tokios galimybės, tačiau stengiuosi bent jau pasidomėti, kaip sekasi dirbti mano mokymuose dalyvavusiems darbuotojams. Dažniausiai atsiliepimai apie mokymo naudą pardavimams būna geri. Antra vertus, per 10 metų mokymo ir konsultavimo praktikos pasitaikė keletas atvejų, kai ne iš karto pastebėjome pardavimų pagerėjimą. Tuomet drauge su vadovais ir pačiais darbuotojais aptardavome galimas to priežastis.

Pirmiausia atidžiai peržiūrėdavome vėlesnių seminarų programas ir įtraukdavome trūkstamas aktualias darbuotojams mokymo temas, parinkdavome tinkamesnes pardavimo įgūdžių lavinimo užduotis.

Tačiau dažniausiai paaiškėdavo, kad taupydami pinigus darbuotojų mokymui, įmonės vadovai pasirinko pernelyg trumpą mokymo trukmę, t.y. tik 1-2 dienas. Per tokį laiką galima efektyviai pasiekti tik kurį nors vieną iš svarbiausių mokymo tikslų: supažindinti darbuotojus su svarbiausiais teoriniais pardavimo principais bei technikomis arba sustiprinti atskirus praktinius darbo su klientais įgūdžius: savo darbo planavimo ir organizavimo, prezentacijos, pardavimo derybų vedimo, konfliktinių situacijų valdymo. Tokiais atvejais pakakdavo keliomis dienomis pailginti mokymų trukmę, kad būtų sėkmingai pasiekti visi suplanuoti mokymo tikslai.   

Kaip motyvuoti pardavėjus siekti gerų pardavimo rezultatų

Kiek pardavėjai praktiškai panaudos mokymo metu įgytas žinias ir naujus darbo metodus, ypatingai priklauso nuo jų motyvacijos lygio. Pardavėjų darbo motyvacija, jos palaikymo galimybės, motyvavimo metodų bei priemonių veiksmingumas yra, ko gero, labiausiai vadovus dominatys, daugiausiai tyrinėti ir drauge vis dar paslaptingiausi pardavimų valdymo klausimai. Kai kurie ekspertai bando suskirstyti pardavėjus į tipus pagal jų motyvacijos ypatumus:

  1. Minimalistai. Jie neturi didelių ambicijų ir gyvenimo siekių, tenkinasi pragyvenimo minimumu, todėl tik stengiasi bent minimaliai pasiekti jiems keliamus pardavimo tikslus.
  2. Orientuoti į įpročius. Jie yra įpratę prie tam tikro (dažniausiai vidutinio) pragyvenimo lygio, siekia tik tokių pardavimo rezultatų, kurie padėtų jį išlaikyti, todėl vengia bet kokių papildomų pastangų įprastų pardavimo metodų keitimui.
  3. Orientuoti į darbo ir gyvenimo balansą. Jie mėgsta komfortą, todėl siekia užsidirbti iš pardavimų pakankamai pinigų jo susikūrimui, tačiau stengiasi palikti laiko ir sau bei šeimai.
  4. Orientuoti į aukštus pasiekimus.  Jie visuomet siekia būti geriausiais, todėl geri pardavimo rezultatai juos skatina tiek, kiek leidžia gauti kitų žmonių pagarbos ir pripažinimo.
  5. Orientuoti į pinigus. Jiems pinigai yra aukščiausia vertybė, todėl jie beatodairiškai aukoja darbui visą savo laiką, sveikatą ir netgi savo santykius su artimaisiais. Deja, jie dažniausiai “perdega”, jei laiku nepereina į trečia ir ketvirtą tipus.

Tokios tipologijos šalininkai rekomenduoja jau atrankos metu vengti pirmų dviejų pardavėjų tipų, trečiajam tipui periodiškai priminti jo gerbūvio kūrimo planus bei įsipareigojimus artimiesiems, ketvirtajam tipui nuolat sudaryti galimybes laimėti pripažinimą, o penktąjį saugoti nuo infarkto.     

Ši tipologija gana patraukli savo paprastumu, tačiau ją taikyti reikėtų labai atsargiai. Kiekvieną pardavėją iš tiesų skatina individualus įvairių poreikių derinys, palaipsniui kintantis, keičiantis vertybėms, nuostatoms, gyvenimo stiliui ir netgi santykiams su žmonėmis. Kiek yra svarbus pastarasis veiksnys, parodė jau 1979 m. Didžiojoje Britanijoje atliktas PA Consultants tyrimas, kurio metu siekta įvertinti pardavėjus motyvuojančių nefinansinių veiksnių svarbą (neskaitant atlyginimo, komisinių ir priedų).

Motyvuojantis nefinansinis veiksnys

Kiek pardavėjų jį nurodė, %

Asmeniniai susitikimai su vadovu darbo problemų, perspektyvų aptarimui

40

Reguliarus tiesioginio vadovo pripažinimas pardavėjo pasiekimų

35

Dalyvavimas, pasirenkant pardavimo rodiklius ir nustatant tikslus

30

Karjeros sistema, pagrįsta pardavėjų darbo nuopelnais ir pasiekimais

30

Dalyvavimas veiklos koordinavimo, problemų aptarimo pasitarimuose

25

Pardavimo konkursai, po kurių apdovanojami geriausi pardavėjai

20

Prestižinis automobilis, parodantis aukštus pasiekimus pardavimų srityje

15

Atleidimo iš darbo ir bedarbystės baimė

5

Ne mažiau įdomūs yra Coulaux ir Jobber 1989 m. atlikto tyrimo rezultatai, pagal kuriuos beveik pusė apklaustų pardavėjų, parduodančių plataus vartojimo prekes, norėtų dažniau susitikti su savo vadovais. Tokių pokalbių metu pardavėjai norėtų aptarti tokias temas:    

Tema

Kiek pardavėjų ją nurodė, %

Darbe iškylančių problemų aptarimas ir jų sprendimų paieška

75

Pardavimo rodiklių ir tikslų aptarimas būsimam laikotarpiui

70

Profesinis pardavėjo augimas ir karjera

45

Praėjusio laikotarpio pardavimo rezultatų aptarimas ir analizė

30

Atlyginimas

22

Asmeninės problemos

22

Jobber ir Lee 1994 m. atlikto tyrimo metu nustatė tris veiksnius, kurie labiausiai mažina draudimo agentų darbo motyvaciją: paaukštinimo pareigose galimybių stoka, saugumo jausmo stoka ir nepatogios darbo valandos.

Kaip nustatyti tikrąsias blogėjančių pardavėjo rezultatų priežastis

Brook ir Wisner 1998 m. išleistoje knygoje “Selling the right way” nurodo 10 dažniausių priežasčių, dėl kurių pardavėjai patiria nesėkmę:

  • Ilgalaikių tikslų stoka - nežinojimas organizacijos ir savo vystymosi krypčių bei jų prioritetų.
  • Netinkamas laiko planavimas - važiavimas per didelę miesto dalį tam, kad aplankyti nepatogioje vietoje įsikūrusį klientą, praleidžiant pakeliui išsidėsčiusius kitus klientus.
  • Blogas požiūris - nesugebėjimas atsispirti nerimui dėl kiekvieno nukrypimo nuo plano ir mintims apie nesėkmes.
  • Atidėliojimai – neveiklumas arba atsisakymas priimti sprendimą, kurie dažniausiai atsiranda dėl nežinomybės baimės arba užduočių neapibrėžtumo.
  • Asmeninės drausmės stoka – nesugebėjimas pabaigti tinkamai ir laiku užduotis po to, kai užgęsta pradinis entuziazmas ir pasibaigia prisiimti būtinieji įsipareigojimai.
  • Nepakankama koncentracija – nesugebėjimas sukaupti visus 100 % dėmesio į potencialų pirkėją, nes bendravimo metu galvojama apie kitas problemas ir asmeninius reikalus.
  • Neteisingas savęs vertinimas – baimė paklausti klientų: “Ką galėčiau padaryti, kad pagerinčiau savo darbą?”
  • Nuolatinio mokymosi stoka - manymas, kad jau nėra ką mokytis.
  • Kūrybinės vaizduotės stoka – pardavimas šiandien tais pačiais metodais, kaip praėjusiais metais, arba bandymas parduoti kiekvienam klientui tuo pačiu būdu.
  • Nesugebėjimas susidoroti su nesėkmėmis - pardavimai yra apgautų vilčių užsiėmimas, todėl būtina sugebėti po nesėkmių toliau bandyti, mokantis ir tobulėjant.

Be abejo, kiekvieno pardavėjo rezultatai periodiškai svyruoja – panašiai kaip sportininkų, kurie negali visuomet būti geriausios formos. Norint padėti pardavėjui kuo greičiau “vėl atgauti geriausią formą”, svarbu suprasti, kad jo rezultatai visuomet priklauso nuo dviejų grupių veiksnių: išorinių, kurių pardavėjas beveik negali įtakoti, ir vidinių, kurios slypi paties darbuotojo viduje. Išoriniams veiksniams galima priskirti:

  • Parduodamų produktų ypatumus: kiek akivaizdus klientams jų naudingumas, kiek jie sudėtingi techniškai, kuriame produktų gyvavimo ciklo etape šiuo metu jie yra, kiek stipri pakaitalų konkurencija.
  • Pardavėjui priskirto geografinio veiklos sektoriaus arba pavestų aptarnauti klientų segmentų ypatumus: kiek jame yra potencialių klientų, kiek jau yra patenkinti jų poreikiai produktams, kokios yra finansinės jų galimybės, kokią vartojimo patirtį jie turi, koks yra įmonės ir jos produktų įvaizdis klientų akyse, kiek aktyviai veikia ten konkuruojančios įmonės.
  • Tiesioginio vadovo taikomi metodus: kaip jis planuoja ir koordinuoja pardavėjų darbą, kaip moko juos, kokius priežiūros ir konsultavimo metodus naudoja, kokiomis priemonėmis vertina pardavėjų darbą ir skatina už gerus pasiekimus.
  • Kitus įmonės vidinės aplinkos veiksnius: kiek teisinga verslo strategija, kiek ją atitinka valdymo struktūra ir organizacinė kultūra, kiek palankus darbui psichologinis klimatas.

Vidiniai pardavėjo sėkmės veiksniai yra ne mažiau svarbūs:

  • Pardavėjo kompetencijos lygis: kiek geros produkto žinios, kiek pardavėjas pažįsta savo klientų poreikius ir galimybes, kiek turi informacijos apie konkurentus, kokius savo darbo organizavimo, klientų paieškos ir pardavimo derybų metodus naudoja.
  • Pardavėjo motyvacijos ypatumai: kokie poreikiai labiausiai skatina jį siekti gerų rezultatų poreikiai, kiek svarbūs yra jo finansiniai įsipareigojimai artimiesiems, kiek jis pasitiki savo vadovu, kiek jis tiki parduodamų produktų reikalingumu klientams, kiek tiki, kad jo pastangos padės pasiekti gerų pardavimo rezultatų ir kad už juos bus teisingai atlyginta.
  • Pardavėjo asmenybės savybės: kiek jis yra empatiškas, orientuotas į pasiekimus, pasitikintis savimi, atsakingas, atkaklus, atsparus stresui, optimistiškas ir kūrybiškas.
  • Kiti pardavėjo ypatumai: kokia jo sveikata, kokia jo šeimos sudėtis ir pan.

Deja, pablogėjus darbo rezultatams, vadovai dažniausiai pervertina vidinių pardavėjo veiksnių (ypač -  sumažėjusios motyvacijos) įtaką, o patys pardavėjai linkę teisintis nepalankiais išoriniais, nuo jų nepriklausančiais veiksniais: bloga ekonomine situacija arba konkurentų veiksmais.

Kadangi tiesa dažniausiai yra kažkur per vidurį, geriausias būdas jai nustatyti yra kassavaitiniai vadovo pokalbiai su pardavėjais, kurių metu verta ne tik aptarti jų pardavimo rezultatus, bet ir kuo detaliau išnagrinėti jų taikomus darbo metodus bei iškylančias problemas. Toks pokalbis savo struktūra, vedimo principais ir klausimų pateikimo technika yra labai artimas atrankos interviu.

Štai, mano nuomone, 20 svarbiausių klausimų pardavėjo darbo metodų ir problemų analizei:     

  • Kiek laiko per savaitę skyrėte …(tam ir tam)?
  • Kokiu dienos metu ir kiek laiko analizavote informaciją, ruošėtės susitikimams su klientais?
  • Kokiu dienos metu ir kaip vykote pas klientus?
  • Kokie trukdžiai dažniausiai, nenumatyti įvykiai sutrukdydavo suplanuotai veiklai?
  • Ką ketinate daryti kitą savaitę, kad dar efektyviau panaudotumėte turimą laiką?
  • Kokiais metodais rinkote informaciją apie potencialius klientus?
  • Kaip panaudojote surinktą informaciją?
  • Kiek aplankėte naujų ir senų klientų?
  • Kokiais būdais siekėte susitikti su klientais?
  • Kokius žodžius sakėte klientams, tardamasis (-si) susitikimams?
  • Kaip susitikimo pradžioje pristatydavote savo bendrovę ir jos produktus naujiems klientams?
  • Kokius klausimus pateikėte klientui pokalbio metu?
  • Kokiais žodžiais pateikėte klientui savo pasiūlymus?
  • Kokią reklaminę medžiagą ir kaip naudojote, pateikdamas(-a) pasiūlymus klientui?
  • Kokiais žodžiais demonstravote klientui energingumą, entuziazmą, tikėjimą savo prekėmis?
  • Kokiais žodžiais ir veiksmais kūrėte bei palaikėte klientų pasitikėjimą Jumis kaip pardavėju?
  • Kokius dažniausiai gavote klientų prieštaravimus ir kaip juos nagrinėjote?
  • Kokius pardavimo užbaigimo metodus naudojote?
  • Dėl kokių priežasčių klientai atsisakė pirkti?
  • Ką ketinate daryti kitą savaitę, kad pagerintumėte susitikimų rezultatyvumą?

Toks pokalbis bus naudingesnis, jei jo metu vadovas vis prašys pardavėją patikslinti savo atsakymus, pateikti kuo daugiau jo ir klientų dialogų pavyzdžių, konkrečių detalių, faktų ir skaičių. Sumažėjusią motyvaciją bus nesunku atpažinti iš sumažėjusio darbui skirto laiko, nepakankamo pasiruošimo susitikimams arba tiesiog negalėjimo atsakyti į pateiktus klausimus. Tuomet verta aptarti su pardavėju aukščiau minėtus motyvaciją galinčius mažinti veiksnius, pakoreguoti neigiamas nuostatas, padėti įveikti baimes ir atstatyti susvyravusį pasitikėjimą savimi.

Na, o jei paaiškėja, kad geriems rezultatams trukdo žinių stoka ir netinkami darbo metodai, teks vėl daugiau dėmesio skirti pardavėjo mokymui ir konsultavimui.     

Valdas Underis konsultantas

Naujų galimybių studija
www.trainings.lt
www.mokymai.eu



Atgal
Naujienų prenumerata
Tel. +370 686 66807, +370 686 05565
El. paštas info@trainings.lt
© 2017, UAB „Naujų galimybių studija“